Tvorcovia Česko-Slovenského Internetu I. - Sťažnosti Sme.sk

Marek Molnár  /  24. 11. 2009, 13:44

V tomto seriáli Vám budeme postupne predstavovať ľudí, ktorí stoja za významnými projektmi, ktoré majú výrazný vplyv na tvár internetu u nás. Kontaktovali sme autorov, ktorí sa presadili svojimi myšlienkami. Ich stránky sú buď výrazne mienkotvorné, alebo ponúkajú službu, ktorá patrí vo svojej oblasti medzi poprednú, poprípade je jediná.

Prvou takouto stránkou, ktorú si predstavíme je portál Sťažnosti Sme.sk. Každému z Vás sa už zrejme stalo, že ste boli nútený reklamovať službu alebo výrobok. Niekedy je to jednoduché, inokedy ide o beh na dlhú trať a niekedy si jednoducho nepomôžete a z druhou stranou sa nedohodnete. V takomto prípade podáva pomocnú ruku portál Sťažnosti Sme.sk.

Autori ponúkajú nielen praktické rady, ale pokúsia sa uspieť tam, kde sa to Vám nepodarilo. O všetkých sťažnostiach spolu s vyjadrením dotknutej firmy si môžete prečítať na portáli. Často sa rétorika firmy otočí o 180 stupňov, ako náhle sa do toho vložia médiá, resp. niekto kto detailne pozná zákonné postupy.

V prípade, že sa firma rozhodne ignorovať zákonné nároky spotrebiteľa, nemá bohužiaľ spotrebiteľ inú možnosť, ako obrátiť sa na súd. Aj v takomto prípade však ide o užitočnú informáciu pre ostatných spotrebiteľov, ktorý sa o praktikách takýchto firiem dozvedajú z black listu.

Odpovede firiem, ktoré na portáli nájdete sú vskutku rôzne. Od chabých výhovoriek, po naozaj profesionálny prístup. Reakcie firiem majú veľkú výpovednú hodnotu a môžu Vám pomôcť v rozhodnutí, či s firmou budete ďalej počítať.

V prípade, že sa teda chystáte využiť služby niektorej firmy, odporúčame vám návštevu tohto portálu. Je možné, že svoj plán prehodnotíte, alebo sa naopak utvrdíte, že ide o serióznu firmu, ktorej môžete dôverovať. 

 

 

Na naše otázky nám dnes odpovedal team, ktorý stojí za celým projektom.

Adam Valček, administrátor, redaktor

Juraj Grečnár, administrátor, redaktor

Marianna Varjanová, projektová manažérka

 

1. Povedzte našim čitateľom pár slov o sebe.

Marianna: Mám rada ľudí so všetkými ich nedokonalosťami, nič ľudské mi nie je cudzie a zriedka vypínam kritický úsudok. Je veľa vecí, ktoré by som ešte mohla povedať, ale nie je tu na to priestor a bolo by to povrchné. Použijem preto vlastnosti, ktoré tvoria základnú kvalifikáciu pre prácu, na ktorú sa budete pýtať neskôr.

Adam: Mám rád túto prácu, ekonómiu, ružové víno, dobrú knihu a hudbu. Rád relaxujem, čo je v tejto práci možné, len ak si človek stanoví hranice. Takže som si našiel spôsoby, ako relaxovať pri práci. :)  Občas si vychutnávam recenzovanie mobilov. Ale inak viem aj oddychovať a dokonca sa viem (občas) odpojiť aj od internetu.

Juraj: Napriek veku som sa už niekoľkokrát stretol s pomenovaním "jedovatej dědek", ktoré sčasti vystihuje moju podstatu. Rýpem, keď vidím, že mám možnosť a dôvod. Ako zákazník som veľmi príjemný, pokiaľ sa stretávam s pozitívnou odozvou na druhej strane. Okrem toho tvorím v tíme toho "technického" človeka, ktorý sa tvári múdro pri vyslovení všetkých nezmyselných skratiek.

 

2. Predstavte nám myšlienku svojho projektu.

Marianna: Sťažnosti.sme.sk majú veľmi jednoduchú myšlienku:  Nenechať človeka napospas jeho zúfalstvu, ak si nevie dať rady pri spore s firmou a kvalitou toho čo ponúka, predáva alebo pri probléme s jej neprofesionálnym prístupom.

Vytvorili sme miesto, kde ľudia v zložitej situácii nájdu najmä dve veci: Informácie a pomoc. Môžu si prečítať o skúsenostiach iných zákazníkov s firmami, ktoré ich zaujímajú, pridať vlastné zážitky a referencie, požiadať o radu.

Ak im informácie nestačia, môžu požiadať o pomoc priamo redakciu a my sa pokúsime o riešenie spolu s nimi. Dva roky našej práce ukázali, že spoločnými silami sa nám darí pomáhať veľmi efektívne.

 

3. Kedy ste spustili tento projekt a ako k tomu došlo?

Marianna: Projekt sme spustili pred dvomi rokmi. Mali sme kúpený pôvodný projekt staznosti.sk a premýšľali sme, že by ho bolo dobré oživiť. Nebolo ale jasné kto by to mal robiť, ani ako. Dosť dlho sa nič nedialo, iba sme každý ticho hútali.

Bolo to v čase, keď sa ozývali hlasy predplatiteľov, že im Slovenská pošta nedoručuje poriadne to, čo si zaplatili a Petit Press sa trápil, ako to vyrieši. Ja som mala v tom čase tiež zaplatené predplatné vrátane sobotného čísla, s ktorým bol najväčší problém. Doručili mi ho vždy až v pondelok. Keď som sa pýtala na domácej pošte prečo to tak robia, povedali mi, že inak sa nedá. To mi stačilo a rozbehla som akciu. Nikto mi neveril, preto mi v SME ľahkovážne sľúbili, že ak sa mi podarí mať sobotné noviny v sobotu, dajú pred výťah do redakcie na jeden deň moju fotku a každý ju bude musieť pobozkať. Bolo to ešte v starom sídle, v obchodnom dome Dunaj a premlelo sa tam ráno dosť ľudi.

Dala som sa do práce. Mám z tej doby asi sedem strán telefónnych čísel pôšt a vedúcich z celého Slovenska a poznámky končia vetou s otáznikom a tromi výkričníkmi: "Kto riadi tento bordel?!!!"

Moja orientácia na výsledok ale spôsobila, že som dosiahla jednak doručovanie novín v sobotu a jednak mi pošta potvrdila, že je to jej povinnosť. Hneď som o svojej veľkej radosti napísala najvyššiemu vedeniu Petit Pressu a dožadovala sa sľúbenej fotky. Fotku síce nikam nenalepili, čo im dodnes pripomínam, ale ako odpoveď na mail sa mi vrátila ponuka pracovať na našom distribučnom oddelení.

Sťahovať do Bratislavy sa mi nechcelo, tak som dostala za odmenu aspoň staznosti.sme.sk, keď mi teda to vybavovanie tak dobre ide. Na mojej domácej pošte som dodnes známa ako "tá, čo stále robí problémy" a poštárka mi nezdraví, lebo kvôli mne musí v sobotu do práce.

 

4. Denne ste v komunikácii s firmami pri riešeniach reklamácií. Ako sa k zverejneniu svojich problémov stavajú? Pozitívne, alebo naopak je komunikácia s nimi komplikovaná?

Adam: Ku každej firme máme v komunikácii individuálny prístup, podľa toho, čo sa vyžaduje. Nie je možné,  z pochopiteľných dôvodov,  komunikovať s veľkým koncernom rovnako, ako so živnostníkom. Aj keď veľké spoločnosti okamžite vzbudzujú dojem, že sú na takýto typ komunikácie pripravené, nie je to vždy pravda. Stretli sme sa už aj  s tým, že sme nedokázali nájsť kontakt na naozaj veľké firmy.

Atmosféra pri rozhovoroch je rôzna, aj veľké firmy dokážu byť veľmi nepríjemné, ale všetko závisí od typu sťažnosti a aj od toho, či je podnikateľ pripravený riešiť reálny problém, alebo argumentovať ak je problém neopodstatnený. Najhoršie sú žiaľ prípady a to mi je osobne ľúto, kedy sa firma dobrovoľne vzdá akejkoľvek možnosti komentovať to, s čím sa na ňu človek obracia. Či už oprávnene, alebo nie.

Juraj: Časť firiem s ktorými komunikujeme sa tvári, že nechápe o čo ide. Nevedia... dobre. Ale na rovinu: nechcú sa preniesť cez limity formalít. Pre nich je reklamáciou len to, čo je spísané na formulári s modrým okrajom a červeným písmom. Donesiete to vytlačené čierno-biele a už je oheň na streche. Naopak, stretávame sa aj so spoločnosťami, ktoré nehľadia len na formálnu stránku veci a orientujú sa na podstatu problému zákazníka. S nimi sa, samozrejme, komunikuje príjemnejšie.

 

5. Firmy často zmenia rétoriku voči spotrebiteľovi, keď sa do toho vloží známe médium. Akú máte priemernú úspešnosť pri naklonení riešenia k spotrebiteľovi?

Adam: Nie sme vydierači, ktorí nútia firmy reagovať. Áno, máme za sebou silnú značku, ktorá budí rešpekt. Ale ani náhodou to neznamená, že by sa firmy začali predbiehať kto skôr uzná reklamáciu zákazníkovi len preto, že to bude zverejnené niekde na SME.sk :) Ide nám o prevenciu, teda zbieranie referencií. To ako sa k danej referencii postaví firma my neovplyvňujeme žiadnym spôsobom.

Marianna: Máme vyriešené sťažnosti, kde ľudia dostali po mesiacoch nervov svoje peniaze, alebo im konečne dokončili kúpeľňu. To je úspech. Na opačnej strane sú sťažnosti na firmy z našej Čiernej listiny, teda toho najhoršieho z najhoršieho. Úspech je, že o nich vieme. Ale slovo úspešnosť chápeme aj trochu inak, ako sa tu núka. Za úspech som v začiatkoch považovala dobre napísaný text sťažnosti. Dnes je to takmer samozrejmé, ale nebolo to tak vždy.

Úspech je, že ľudia sú stále sebavedomejší. Ani toto nebolo pravidlom, najprv sa báli, či vôbec môžu niečo také ako zlú skúsenosť povedať nahlas. Firmy pôvodne na každú kritiku reagovali obľúbenou vyhrážkou, že ide o poškodzovanie ich dobrého mena.

Úspech je, že sa nám darí otáčať mienku v prospech dialógu, rozumných argumentov na obidvoch stranách a firmy chápu, že nie kritika, ale ich vlastný postoj k nej je to, čo rozhoduje o ich renomé. Úspešnosť riešenia teda nemáme ani tak v rukách my, ako tí, ktorí sedia nad textom sťažnosti. Čím lepšie argumenty, tým väčšia úspešnosť.


Juraj: Úspešnosť nášho portálu je nemerateľná. Strávili sme mnoho času diskusiami, keď sme plánovali pri redizajne zaviesť aj nejaké číselné vyjadrenie úspešnosti. To však nie je možné, lebo význam u nás publikovaných informácií je rôzny. Pre mňa je úspech každá zákaznícka referencia, pretože reflektuje reálnu skúsenosť.

Nechodíme sa vyhrážať firmám, ale zaujímame sa o možných podvodníkov. Aj my sami sme spotrebitelia a rozhodne nechceme byť oklamaní. Samozrejme, vždy sa poteším, keď po riešení sťažnosti čítam e-mail sťažovateľa v ktorom referuje o úspešnom konci.

 

6. Akú máte priemernú návštevnosť?

Juraj: Podľa auditu AIMmonitor máme už niekoľko mesiacov po sebe vždy viac než 50 000 reálnych užívateľov, ktorí si pozrú v priemere 400 000 stránok na našom portáli. Mňa osobne toto číslo teší, no spoločný vysnívaný cieľ je prekročenie stotisícky RU.

Presnú štruktúru čitateľov nepoznáme, ale z množstva fanúšikov na Facebooku nám vychádza, že zaujímame predovšetkým ľudí, ktorí sa aktívne podieľajú na ekonomickom dianí - takže zákazníkov (približne od 14 rokov vyššie) a rovnako tak aj spoločnosti.

Podobná rôznorodosť je aj v zložení podľa vzdelania: niekedy napíše sťažnosť robotník, ďalší deň čítam niekoľko titulov, ktoré ani neviem čo znamenajú. Z toho vychádza jasný záver, že podvodníci si nevyberajú a je jedno, či ste profesor, upratovačka alebo dokonca človek stojaci za portálom sťažností :)

 

7. Zvýšila finančná kríza počet záujemcov o riešenie reklamácií, alebo naopak znížený dopyt po výrobkoch a službách má vplyv aj na nižší počet reklamácií?

Marianna: Dostávame sťažnosti rôzneho druhu, reklamácie sú iba jedným z nich a vždy máme nejakú v riešení. Je treba vziať do úvahy, že my pracujeme so špičkami ľadovcov a iba s tým druhom reklamácií pri ktorých sa človek nezmieril s výsledkom. Nemáme celkový prehľad, aj keď si vieme urobiť predstavu podľa určitých symptómov. Ale môžeme povedať, že kvôli recesii sú firmy viac ochotné svojich zákazníkov počúvať a venovať sa im.

Sami sa presvedčili, že jedna zle vybavená sťažnosť, ktorá sa zobrazí v internetovom vyhľadávači ich môže stáť veľmi veľa. Potom nám telefonujú a žiadajú, aby sme to nejak vymazali, lebo si to ktosi prečítal a zrušil s nimi obchod. Rozčúlený zákazník bol niekto, koho mohli odbiť, dnes má prístup na internet. Stále ho síce môžu ignorovať, ale niekedy len raz. V tomto nám kríza pri práci pomáha.

 

8. Ste v kontakte aj s inštitúciami na ochranu spotrebiteľa?

Adam: Rozhodne áno. Napríklad s Telekomunikačným úradom Slovenskej republiky, ktorý v oblasti ochrany spotrebiteľa vykonáva akúsi úlohu mediátora pri sporoch. Teda ak má zákazník spor s operátorom, ale ešte nechce ísť na súd, môže sa pokúsiť o zmier pred telekomunikačným úradom.

Hovorca úradu komentuje naše sťažnosti a práve rozbiehame spoluprácu na „osvete“ užívateľov telekomunikačných služieb. Spolupracujeme aj so Slovenskou obchodnou inšpekciou, ktorá sem-tam napíše článok na náš blog, konzultujeme s ňou niektoré prípady. Pri sťažnostiach na SkyEurope sme boli v kontakte aj s Európskym spotrebiteľským centrom.

 

9. Ak budú mať naši čitatelia problém s nejakým tovarom alebo službou a nepochodia klasickou cestou. Čo musia urobiť, aby ste sa do toho zapojili vy? 

Adam: Dobrú sťažnosť a odhodlanie ísť bojovať za svoje práva:)

Marianna: Máme tri jednoduché pravidlá: Osobná skúsenosť, neúspešný samostatný pokus a vecný text sťažnosti spolu so zaujímavou témou odoslaný cez náš kontaktný formulár. Všetky tri veci rozhodujú o našom zapojení, pretože dostávame rádovo viac sťažností, ako zvládame spracovať.

Juraj: Základ je predovšetkým odhodlanie zmeniť veci a aktívna účasť. Niektorí sťažovatelia si myslia, že vyliatie žlče do nášho formulára najčastejšie pár hodín po nepríjemnom zážitku je všetko, čo je potrebné urobiť pre úspešné riešenie.

Už som sa stretol aj s postojom, kde nám človek zatajoval všetko: od vlastnej identity po identitu spoločnosti, na ktorú sa sťažuje. Na takéto prípady využívame redakčných škriatkov, ktorí navštevujú večerné kurzy čítania myšlienok. Žiaľ, bez úspechu.

 

10. Aké máte ciele a plány do budúcna?

Adam: Začíname viac spolupracovať s TÚ SR, náš obsah bude tak ako doteraz pravidelne spracovávaný do analytických alebo spravodajských článkov, či už na SME.sk alebo v tlačenej podobe denníka SME. Nedávno sme naštartovali službu Proti korupčných podnetov pre Transparency International Slovensko, kde práve meníme systém vkladania, aby bol pre užívateľov čo najjednoduchší a najrýchlejší.

Juraj:  Budovanie dôvery v náš portál. Môžeme mať akékoľvek overené informácie či reakcie firiem, prinášať senzácie a odhaľovať najväčšie podvody v histórii, ale ak by nám ľudia neverili, tak je z nás len ďalší blog plný žalospevov. Po čase strávenom so sťažnosťami už trpím zvykom, že kdekoľvek idem ako zákazník, tak si firmu "preklepnem" na sťažnostiach a prípadne urobím pred vchodom či eshopom veľký oblúk preč.

Čím viac ľudí sa začne informovať a zaujímať, tým skôr zmiznú nepoctiví obchodníci z trhu. Možno to vyznie zvláštne, ale spokojný budem až vtedy, keď sa stane táto moja práca nepotrebnou, lebo nebudú dôvody sťažovať sa na niekoho.

Marianna: Súčasná podoba portálu je čiastočne výsledkom nášho pôvodného zámeru a čiastočne reakciou na potreby ľudí, prirodzený vývoj a požiadavky prostredia, v ktorom pôsobí. Stále dookola ho vylepšujeme, reagujeme na nové okolnosti. Niekedy je to vidno viac, niekedy menej, ale chceme, aby dobre plnil svoju základnú funkciu. Myslím, že nič nepokazíme, ak to bude naďalej tak. Jeho sila je v jednoduchosti.


Ďakujeme, že ste si našli čas na zodpovedanie našich otázok a želáme veľa úspechov a množstvo kladne vyriešených sťažností.

 

Nabudúce si predstavíme dlhoročnú prácu publicistu Mira Veselého, ktorý má za sebou niekoľko skutočne rozsiahlych projektov. Ide napr. o stránky chudnutie-ako.sk, digi-foto.sk, uspech-ako.sk a mnohé iné. O nich si povieme nabudúce.

  

d3agl3

Neprehliadnite: