Marek Molnár / 24. 11. 2009, 13:44
V tomto seriáli Vám budeme postupne predstavovať ľudí, ktorí stoja za významnými projektmi, ktoré majú výrazný vplyv na tvár internetu u nás. Kontaktovali sme autorov, ktorí sa presadili svojimi myšlienkami. Ich stránky sú buď výrazne mienkotvorné, alebo ponúkajú službu, ktorá patrí vo svojej oblasti medzi poprednú, poprípade je jediná.
Autori ponúkajú nielen praktické rady, ale pokúsia sa uspieť tam, kde sa to Vám nepodarilo. O všetkých sťažnostiach spolu s vyjadrením dotknutej firmy si môžete prečítať na portáli. Často sa rétorika firmy otočí o 180 stupňov, ako náhle sa do toho vložia médiá, resp. niekto kto detailne pozná zákonné postupy.
V prípade, že sa firma rozhodne ignorovať zákonné nároky spotrebiteľa, nemá bohužiaľ spotrebiteľ inú možnosť, ako obrátiť sa na súd. Aj v takomto prípade však ide o užitočnú informáciu pre ostatných spotrebiteľov, ktorý sa o praktikách takýchto firiem dozvedajú z black listu.
Na naše otázky nám dnes odpovedal team, ktorý stojí za celým projektom.
Adam Valček, administrátor, redaktor
Juraj Grečnár, administrátor, redaktor
Marianna Varjanová, projektová manažérka
Adam: Mám rád túto prácu, ekonómiu, ružové víno, dobrú knihu a hudbu. Rád relaxujem, čo je v tejto práci možné, len ak si človek stanoví hranice. Takže som si našiel spôsoby, ako relaxovať pri práci. :) Občas si vychutnávam recenzovanie mobilov. Ale inak viem aj oddychovať a dokonca sa viem (občas) odpojiť aj od internetu.
Juraj: Napriek veku som sa už niekoľkokrát stretol s pomenovaním "jedovatej dědek", ktoré sčasti vystihuje moju podstatu. Rýpem, keď vidím, že mám možnosť a dôvod. Ako zákazník som veľmi príjemný, pokiaľ sa stretávam s pozitívnou odozvou na druhej strane. Okrem toho tvorím v tíme toho "technického" človeka, ktorý sa tvári múdro pri vyslovení všetkých nezmyselných skratiek.
Marianna: Sťažnosti.sme.sk majú veľmi jednoduchú myšlienku: Nenechať človeka napospas jeho zúfalstvu, ak si nevie dať rady pri spore s firmou a kvalitou toho čo ponúka, predáva alebo pri probléme s jej neprofesionálnym prístupom.
3. Kedy ste spustili tento projekt a ako k tomu došlo?
Marianna: Projekt sme spustili pred dvomi rokmi. Mali sme kúpený pôvodný projekt staznosti.sk a premýšľali sme, že by ho bolo dobré oživiť. Nebolo ale jasné kto by to mal robiť, ani ako. Dosť dlho sa nič nedialo, iba sme každý ticho hútali.
4. Denne ste v komunikácii s firmami pri riešeniach reklamácií. Ako sa k zverejneniu svojich problémov stavajú? Pozitívne, alebo naopak je komunikácia s nimi komplikovaná?
Adam: Ku každej firme máme v komunikácii individuálny prístup, podľa toho, čo sa vyžaduje. Nie je možné, z pochopiteľných dôvodov, komunikovať s veľkým koncernom rovnako, ako so živnostníkom. Aj keď veľké spoločnosti okamžite vzbudzujú dojem, že sú na takýto typ komunikácie pripravené, nie je to vždy pravda. Stretli sme sa už aj s tým, že sme nedokázali nájsť kontakt na naozaj veľké firmy.
Atmosféra pri rozhovoroch je rôzna, aj veľké firmy dokážu byť veľmi nepríjemné, ale všetko závisí od typu sťažnosti a aj od toho, či je podnikateľ pripravený riešiť reálny problém, alebo argumentovať ak je problém neopodstatnený. Najhoršie sú žiaľ prípady a to mi je osobne ľúto, kedy sa firma dobrovoľne vzdá akejkoľvek možnosti komentovať to, s čím sa na ňu človek obracia. Či už oprávnene, alebo nie.
Juraj: Časť firiem s ktorými komunikujeme sa tvári, že nechápe o čo ide. Nevedia... dobre. Ale na rovinu: nechcú sa preniesť cez limity formalít. Pre nich je reklamáciou len to, čo je spísané na formulári s modrým okrajom a červeným písmom. Donesiete to vytlačené čierno-biele a už je oheň na streche. Naopak, stretávame sa aj so spoločnosťami, ktoré nehľadia len na formálnu stránku veci a orientujú sa na podstatu problému zákazníka. S nimi sa, samozrejme, komunikuje príjemnejšie.
Marianna: Máme vyriešené sťažnosti, kde ľudia dostali po mesiacoch nervov svoje peniaze, alebo im konečne dokončili kúpeľňu. To je úspech. Na opačnej strane sú sťažnosti na firmy z našej Čiernej listiny, teda toho najhoršieho z najhoršieho. Úspech je, že o nich vieme. Ale slovo úspešnosť chápeme aj trochu inak, ako sa tu núka. Za úspech som v začiatkoch považovala dobre napísaný text sťažnosti. Dnes je to takmer samozrejmé, ale nebolo to tak vždy.
Úspech je, že ľudia sú stále sebavedomejší. Ani toto nebolo pravidlom, najprv sa báli, či vôbec môžu niečo také ako zlú skúsenosť povedať nahlas. Firmy pôvodne na každú kritiku reagovali obľúbenou vyhrážkou, že ide o poškodzovanie ich dobrého mena.
Úspech je, že sa nám darí otáčať mienku v prospech dialógu, rozumných argumentov na obidvoch stranách a firmy chápu, že nie kritika, ale ich vlastný postoj k nej je to, čo rozhoduje o ich renomé. Úspešnosť riešenia teda nemáme ani tak v rukách my, ako tí, ktorí sedia nad textom sťažnosti. Čím lepšie argumenty, tým väčšia úspešnosť.
Nechodíme sa vyhrážať firmám, ale zaujímame sa o možných podvodníkov. Aj my sami sme spotrebitelia a rozhodne nechceme byť oklamaní. Samozrejme, vždy sa poteším, keď po riešení sťažnosti čítam e-mail sťažovateľa v ktorom referuje o úspešnom konci.
Presnú štruktúru čitateľov nepoznáme, ale z množstva fanúšikov na Facebooku nám vychádza, že zaujímame predovšetkým ľudí, ktorí sa aktívne podieľajú na ekonomickom dianí - takže zákazníkov (približne od 14 rokov vyššie) a rovnako tak aj spoločnosti.
Podobná rôznorodosť je aj v zložení podľa vzdelania: niekedy napíše sťažnosť robotník, ďalší deň čítam niekoľko titulov, ktoré ani neviem čo znamenajú. Z toho vychádza jasný záver, že podvodníci si nevyberajú a je jedno, či ste profesor, upratovačka alebo dokonca človek stojaci za portálom sťažností :)
Sami sa presvedčili, že jedna zle vybavená sťažnosť, ktorá sa zobrazí v internetovom vyhľadávači ich môže stáť veľmi veľa. Potom nám telefonujú a žiadajú, aby sme to nejak vymazali, lebo si to ktosi prečítal a zrušil s nimi obchod. Rozčúlený zákazník bol niekto, koho mohli odbiť, dnes má prístup na internet. Stále ho síce môžu ignorovať, ale niekedy len raz. V tomto nám kríza pri práci pomáha.
Hovorca úradu komentuje naše sťažnosti a práve rozbiehame spoluprácu na „osvete“ užívateľov telekomunikačných služieb. Spolupracujeme aj so Slovenskou obchodnou inšpekciou, ktorá sem-tam napíše článok na náš blog, konzultujeme s ňou niektoré prípady. Pri sťažnostiach na SkyEurope sme boli v kontakte aj s Európskym spotrebiteľským centrom.
9. Ak budú mať naši čitatelia problém s nejakým tovarom alebo službou a nepochodia klasickou cestou. Čo musia urobiť, aby ste sa do toho zapojili vy?
Marianna: Máme tri jednoduché pravidlá: Osobná skúsenosť, neúspešný samostatný pokus a vecný text sťažnosti spolu so zaujímavou témou odoslaný cez náš kontaktný formulár. Všetky tri veci rozhodujú o našom zapojení, pretože dostávame rádovo viac sťažností, ako zvládame spracovať.
Juraj: Základ je predovšetkým odhodlanie zmeniť veci a aktívna účasť. Niektorí sťažovatelia si myslia, že vyliatie žlče do nášho formulára najčastejšie pár hodín po nepríjemnom zážitku je všetko, čo je potrebné urobiť pre úspešné riešenie.
Už som sa stretol aj s postojom, kde nám človek zatajoval všetko: od vlastnej identity po identitu spoločnosti, na ktorú sa sťažuje. Na takéto prípady využívame redakčných škriatkov, ktorí navštevujú večerné kurzy čítania myšlienok. Žiaľ, bez úspechu.
10. Aké máte ciele a plány do budúcna?
Juraj: Budovanie dôvery v náš portál. Môžeme mať akékoľvek overené informácie či reakcie firiem, prinášať senzácie a odhaľovať najväčšie podvody v histórii, ale ak by nám ľudia neverili, tak je z nás len ďalší blog plný žalospevov. Po čase strávenom so sťažnosťami už trpím zvykom, že kdekoľvek idem ako zákazník, tak si firmu "preklepnem" na sťažnostiach a prípadne urobím pred vchodom či eshopom veľký oblúk preč.
Čím viac ľudí sa začne informovať a zaujímať, tým skôr zmiznú nepoctiví obchodníci z trhu. Možno to vyznie zvláštne, ale spokojný budem až vtedy, keď sa stane táto moja práca nepotrebnou, lebo nebudú dôvody sťažovať sa na niekoho.
Marianna: Súčasná podoba portálu je čiastočne výsledkom nášho pôvodného zámeru a čiastočne reakciou na potreby ľudí, prirodzený vývoj a požiadavky prostredia, v ktorom pôsobí. Stále dookola ho vylepšujeme, reagujeme na nové okolnosti. Niekedy je to vidno viac, niekedy menej, ale chceme, aby dobre plnil svoju základnú funkciu. Myslím, že nič nepokazíme, ak to bude naďalej tak. Jeho sila je v jednoduchosti.
Nabudúce si predstavíme dlhoročnú prácu publicistu Mira Veselého, ktorý má za sebou niekoľko skutočne rozsiahlych projektov. Ide napr. o stránky chudnutie-ako.sk, digi-foto.sk, uspech-ako.sk a mnohé iné. O nich si povieme nabudúce.
d3agl3
Copyright © 2002 - 2013 inet.sk, s. r. o. | Všetky práva vyhradené | Neprešlo jazykovou úpravou | ISSN 1336-1899
Využívame kvalitný webhosting za rozumnú cenu od Inet.sk