Nové služby HEJ.sk zvýšia informovanosť zákazníkov
Tlačový servis / 15. 05. 2009, 00:00
Zákazníci najväčšieho slovenského internetového centra HEJ.sk môžu odteraz sledovať a priamo ovplyvňovať proces vybavenia svojich objednávok.
Spoločnosť HEJ.sk spustila novú zákaznícku sekciu, ktorej cieľom je skvalitniť služby zákazníkom, zvýšiť ich informovanosť a zefektívniť vzájomnú komunikáciu. Zákaznícka sekcia bola navrhnutá na základe rozsiahleho prieskumu telefonických otázok na infolinke internetového obchodu HEJ.sk. Medzi najčastejšie patrili otázky týkajúce sa termínu expedície vybraného tovaru (26% všetkých otázok), možnosti korekcie objednávky (25%) a tiež otázky ohľadne dostupnosti tovaru (19%).
Nový zákaznícky systém umožňuje okrem pasívneho sledovania stavu vybavovania objednávky aj aktívne zasahovať do celého procesu. Zákazníci tak môžu sami celú objednávku alebo niektoré jej položky stornovať, dokážu zmeniť fakturačné údaje či miesto doručenia a v neposlednom rade majú možnosť ovplyvniť termín doručenia a prispôsobiť ho svojim časovým možnostiam. Ďalej je možné jednoducho overiť, či už boli na účet HEJ.sk pripísané nimi poukázané platby súvisiace s objednávkou a teda či sa už chystá expedícia tovaru. Zákazník je vďaka novému systému o priebehu dopravy tovaru plne informovaný a pri voľbe niektorých spôsobov rozvozu zistí dokonca aj telefónne číslo na vodiča. Veľkou a unikátnou výhodou pre zákazníkov je archív predajných dokladov, ktoré je možné v prípade straty papierových originálov kedykoľvek vytlačiť a použiť nielen v účtovníctve, ale aj pri reklamácii. Ide teda o akúsi informačnú schránku, kde zákazník nájde všetko o svojich aktuálnych aj minulých objednávkach.
Popri údajoch o jednotlivých objednávkach poskytuje zákaznícky systém aj informácie o stave prípadnej reklamácie. Zákazník môže naviac prostredníctvom novej sekcie posielať otázky, na ktoré mu odpovedia zodpovední pracovníci HEJ.sk.
“S novým systémom zaznamenalo naše call centrum jednoznačný pokles hovorov, ktorý sa pohybuje na úrovni 20%. Na základe našich doterajších skúseností môžeme povedať, že s novou sekciou sú spokojní aj zákazníci. Denne ich sekciu navštívi takmer 1000 a v priebehu vybavenia jednej zákazky si ju pozrú priemerne trikrát.”, uviedla Barbora Winterová, manažérka logistiky spoločnosti HEJ.sk.
“Tento pokles telefonátov pre nás predstavuje výrazné uvoľnenie. Pracovníci call centra sa tak môžu namiesto riešenia operatívnych záležitostí intenzívnejšie venovať odbornému poradenstvu pri výbere vhodného tovaru alebo pomôcť tým zákazníkom, ktorí nepatria k príliš skúseným znalcom internetu, ako sú napríklad starší ľudia. V budúcnosti chceme náš zákaznícky systém naďalej rozširovať a zdokonaľovať, aby bol proces nákupu pre našich zákazníkov čo najkomfortnejší a aby boli motivovaní sa ku nám vracať.”, dodala Barbora Winterová.