UI: Napĺňajú poisťovne očakávania profesionálnej e-mailovej komunikácie?

Tlačový servis  /  21. 06. 2006, 10:34

Spoločnosť United Interactive realizovala prieskum úrovne e-mailovej komunikácie 23 zákazníckych centier slovenských poisťovní. Celkový výsledok poukazuje na výrazné rozdiely v prístupe jednotlivých subjektov k zákazníkom a ponuku on-line služieb, ktorá stále nezodpovedá úrovni súčasného rozvoja informačných technológií.

Štúdia poskytuje informácie o rýchlosti a kvalite e-mailovej komunikácie zákazníckych centier testovaných subjektov so súčasnými a potenciálnymi zákazníkmi z hľadiska formálnej i obsahovej stránky. Zároveň poukazuje na stále nedostatočne využívaný potenciál on-line prostredia. Súčasťou prieskumu bolo zisťovanie, či možno nahlásiť poistnú udalosť i prostredníctvom internetu alebo on-line formou uzavrieť poistnú zmluvu. Zatiaľ čo prvú z uvedených služieb svojim zákazníkom poskytuje 11 poisťovní, v druhom prípade sa ich počet zredukoval na štyri. Allianz - Slovenská poisťovňa a Wüstenrot poisťovňa ponúka možnosť uzavrieť povinné zmluvné poistenie motorových vozidiel, Generali poisťovňa denné cestovné produkty, najširšie portfólio on-line poistení má vo svojej ponuke Union poisťovňa, konkrétne cestovné, zdravotné a iné poistenia.

Pri realizácii prieskumu je použitá metóda on-line mystery shopping. Výsledný E-mail Response Index (ERI) predstavuje komplexnú informáciu o sledovaných znakoch (rýchlosti a kvalite reakcie) testovaného subjektu pri komunikácii so zákazníkmi. Hodnota ERI je percentuálnym vyjadrením počtu získaných bodov (maximálna získaná hodnota je 100 bodov).

Zber dát ERI prebiehal u 23 poisťovacích spoločností v obodobí od 18. apríla do 24. mája 2006.

Hlavné zistenia:

  • najvyššiu hodnotu ERI dosiahla spoločnosť AMSLICO AIG Life poisťovňa (ERI=90,8), ktorej bodové skóre veľmi tesne dosahuje ING Životná poisťovňa (ERI=89,5) a Allianz - Slovenská poisťovňa (ERI=88,2),

  • najnižšia hodnota ERI bola zaznamenaná pri spoločnosti OTP Garancia poisťovňa (ERI=0,0) a Victoria-Volksbanken poisťovňa (ERI=13,4),

  • na všetkých 7 otázok reagovala do 48 hodín iba spoločnosť AMSLICO AIG Life poisťovňa,

  • na otázku v anglickom jazyku odpovedali spoločnosti: AEGON Levensverzekering N.V., Allianz - Slovenská poisťovňa, AMSLICO AIG Life poisťovňa, Generali Poisťovňa, ING Životná poisťovňa, Kooperativa poisťovňa, Poisťovňa Slovenskej sporiteľne, QBE poisťovňa, Winterthur a Wüstenrot poisťovňa,

  • priemerný ERI poisťovní na Slovensku je 61,6 (pre porovnanie, v Českej republike jeho hodnota dosiahla 69,3),


Celkové poradie:

Poradie
Poisťovňa

ERI Index SCORE
1.

AMSLICO AIG Life poisťovňa
90,8
2.

ING Životná poisťovňa
89,5
3.

Allianz - Slovenská poisťovňa
88,2
4.

QBE poisťovňa
84,0
5.

Generali Poisťovňa
82,4
6.

Wüstenrot poisťovňa
82,4
7.

Komunálna poisťovňa
74,8
8.

AEGON Levensverzekering N.V.
73,1
9.

Prvá česko-slovenská poisťovňa
68,1
10.

D.A.S. poisťovňa právnej ochrany
67,2
11.

Union poisťovňa
65,5
12.

KONTINUITA poisťovňa
65,1
13.

Kooperativa poisťovňa
63,0
14.

POISŤOVŇA GERLING Slovensko
63,0
15.

UNIQA poisťovňa
62,2
16.

Poisťovňa Tatra
52,5
17.

Winterthur

50,0
18.

Česká poisťovňa – Slovensko
46,2
19.

Poisťovňa AIG Slovakia
46,2
20.

ČSOB Poisťovňa
45,4
21.

Poisťovňa Slovenskej sporiteľne
43,3
22.

Victoria-Volksbanken poisťovňa
13,4
23.

OTP Garancia poisťovňa
0,0

Celkový priemer ERI Poisťovne
61,6

Prieskum jednotlivých odvetví a publikácia výsledkov ERI prebieha v pravidelných intervaloch paralelne na Slovensku a v Českej republike, čo umožňuje pozorovať dynamiku vývoja skúmanej oblasti a porovnanie úrovne poskytovaných služieb medzi pobočkami nadnárodných spoločností. Bližšie informácie o značkovom riešení ERI nájdete na www.unitedinteractive.sk.

Neprehliadnite: