Kapsch Telecom: Vyrástla nová generácia pre call centrá

Tlačový servis  /  20. 03. 2006, 19:44

Call centrum, resp. kontaktné centrum je sofistikované riešenie na báze technológií, softvéru, trénovaného personálu a profesionálnej komunikácie. Skrátenie čakacích dôb, rýchle vybavenie požiadavky a vľúdnosť operátora uľahčujú komunikáciu a podporujú dôveryhodnosť a spoľahlivosť firmy.

Úspech firmy je postavený najmä na kvalitnom tíme zamestnancov, využívaní moderných technológií a správnych obchodných procesov“, je presvedčená Andrea Mögling, generálna riaditeľka Kapsch s.r.o.

Podľa prieskumu spoločnosti Benchmark Research až 92 percent zákazníkov, ak má dobré skúsenosti s prvým kontaktom, resp. call centrom danej spoločnosti, zaradí ju automaticky do kategórie firiem s dobrým imidžom. Naopak, až 62 percent zákazníkov s negatívnou skúsenosťou s call centrom vážne uvažuje nad zrušením kontaktov so spoločnosťou. Výsledky prieskumu dokazujú nevyhnutnosť zavedenia dobrého call centra. Fungujúce a profesionálne centrum môže zlepšiť okrem imidžu spoločnosti aj servis pre zákazníkov až o 42 percent. Servis na vysokej úrovni môže podporiť stúpajúcu tendenciu predaja až o 31 percent a získavanie nových klientov môže narásť o 19 percent. Spoločnosť tak vie efektívne znížiť náklady až o 8 percent.

Spoločnosť Kapschponúka vyššiu úroveň call centra pod názvom Kontaktné centrum. Okrem finančne zvýhodneného telefonického kontaktu umožňuje Kontaktné centrum aj ďalšie pokrokové formy komunikácie - možnosť navštíviť webstránky, paralelný e-mailový kontakt, faxové spojenie.

Už dnes vidíme rastúcu tendenciu potreby podnikateľov integrovať kontaktné centrá s e-mailovou schránkou a s možnosťou prístupu k podnikateľským databázam. Dnes už k úspechu spoločnosti nestačí iba štandardný telefonicky kontakt“, dodáva Andrea Mögling.

Rozdiely medzi štandardným call centrom a kontaktným centrom novej generácie.

Včera
- Call centrum iba na báze hlasu
- Volania čakajú v rade a sú prepojené prvému voľnému agentovi
- Funguje iba v pracovnom čase
- Viacej samostatných call centier so separátnou obsluhou
- Nákladové centrum
- Údaje o volajúcich klientoch sa neintegrujú

Dnes
- Kontaktné centrum s využitím hlasu, webu, e-mailovej integrácie, IVR (Interactive voice response), video video
- Inteligentná schopnosť smerovania hovorov na základe interaktívnej požiadavky klienta
- Prístup 24 hodín denne 7 dní v týždni s možnosťou voľby vlastnej obsluhy alebo s asistentom
- Spoločné zariadenie, virtuálne kontaktné centrum, nezávisí od lokácie Contact center (IP)
- Ziskové centrum
- Prístup k databázam volajúcich klientov
- Kontaktné centrum umožňuje priamu kontrolu pracovníkov, a to formou čakacích dôb klientov, dĺžku vybavovania klienta, atď.

Neprehliadnite: