Prieskum HEJ.sk: Predajcovia majú stále čo zlepšovať
Tlačový servis / 20. 09. 2011, 00:00
Najväčšou slabinou slovenských nákupných centier, ale aj e-shopov, je kvalita služieb a starostlivosť o zákazníkov. Vyplýva to z prieskumu, ktorý uskutočnil popredný slovenský nákupný portál HEJ.sk v septembri tohto roku.
Jeho cieľom bolo zistiť nákupné preferencie slovenských zákazníkov a ich skúsenosti s nakupovaním v internetových obchodoch aj vo veľkých kamenných centrách. Z prieskumu, ktorý sa realizoval medzi 3 tisíckami respondentov, okrem iného vyplynulo, že 4 z 10 nakupujúcich na internete majú najhoršie skúsenosti s aukčnými portálmi a inzertnými servermi.
Aj napriek tomu, že výborné (36%) či dobré (59%) skúsenosti s nákupmi na slovenskom internete malo 95 percent nakupujúcich a vyslovene zlé iba menej ako 1 percento, majú internetoví predajcovia stále čo zlepšovať. Prieskum ukázal, že za najväčšiu slabinu slovenských e-shopov považujú zákazníci služby a starostlivosť o zákazníkov (59%). Druhou najčastejšie spomínanou slabinou je prekvapivo šírka ponuky (21%) a treťou vzdialenosť kamennej výdajne tovaru od miesta bydliska (14%).
V porovnaní so skúsenosťami zákazníkov s veľkými kamennými obchodnými centrami vychádzajú však internetoví predajcovia stále lepšie. Výborné skúsenosti s nákupmi v nákupných centrách má len 12% respondentov, dobré 59% a skôr zlé či zlé až celých 29%. Za najväčšie slabiny slovenských nákupných centier považuje takmer polovica opýtaných starostlivosť o zákazníkov, štvrtina vzdialenosť od bydliska a osmina šírku sortimentu alebo nevýhodné ceny.
"Vzhľadom na to, že zákazníci hodnotili všetky možnosti internetového nakupovania, teda aj aukčné či inzertné portály, kde službám nie je venovaný takmer žiadny priestor, je pochopiteľné, že nespokojnosť s mierou starostlivosti o zákazníkov v prieskume dosahuje také vysoké percento," hovorí k výsledkom prieskumu Jitka Součková, marketingová riaditeľka HEJ.sk. Z prieskumu totiž vyplynulo, že najhoršie skúsenosti s nákupmi cez internet majú respondenti práve pri aukčných a inzertných portáloch (43%) a malých internetových obchodoch (37%), menej potom pri serveroch hromadného nakupovania (14%) a najmenej negatívnych skúseností majú s veľkými e-shopmi zvyčajne ponúkajúcimi širokú paletu tovarov a služieb (6%).
"Starostlivosť o zákazníka je dlhodobo našou prioritou. Preto neprestajne zavádzame nové služby, ktoré majú zaručiť maximálne pohodlie pri nákupe. Popri komfortnej doprave je to napríklad aj ústretová firemná politika v oblasti reklamácií či odstúpenia od zmluvy. Tovar reklamovaný do 30-tich dní od zakúpenia tak automaticky riešime výmenou za nový kus a možnosť odstúpenia od zmluvy, teda vrátenie tovaru, sme predĺžili na nadštandardných 30 dní a umožnili to aj právnickým osobám," dodáva Jitka Součková.
Na slovenských internetových portáloch zákazníci najčastejšie nakupujú z dôvodu výhodnejších cien (41%). Za veľké pozitívum považujú aj pohodlie nákupu a dopravu až do domu (39%). Len 18 percent opýtaných však vyzdvihuje šírku ponuky. Tá figuruje predovšetkým medzi najčastejšie spomínanými benefitmi nákupných centier, ku ktorým patrí aj pohodlie a vzdialenosť od bydliska, čo vyzdvihuje celá tretina respondentov. Najzriedkavejšie v súvislosti s obchodnými centrami zákazníci oceňujú výhodné ceny (pätina opýtaných).
Internetový obchod si väčšina zákazníkov vyberá podľa skúseností a referencií (69%), pätina nakupuje tam, kde im ponúknu najvýhodnejšiu cenu, 6 percent podľa šírky ponuky služieb a starostlivosti o zákazníkov a 5 percent podľa šírky sortimentu. Kamenné nákupné centrum si zákazníci vyberajú predovšetkým podľa vzdialenosti od bydliska (51%), menej potom podľa skúseností či referencií (15%) alebo podľa šírky sortimentu (14%).