Rozumiete požiadavkám a reči Vašich klientov?
Tlačový servis / 30. 06. 2011, 00:00
Aj v oblasti internetového marketingu a tvorby web stránok je často potrebná emočná inteligencia. V portfóliu Vašich klientov nemusia byť vždy len odborníci z "brandže".
Svoje o tom vedia aj pracovníčky zo supportu spoločnosti IRISOFT, s.r.o. prevádzkujúcej službu na tvorbu www stránok a eshopov BiznisWeb.sk.
Bc. Daniela Sláviková z oddelenia podpory zákazníkov BiznisWeb.sk a Webity.ru špecifikuje:
„Častokrát nás kontaktujú ľudia so stupňom a úrovňou vzdelania diametrálne odlišných od tvorby webových prezentácii, realizácií PPC alebo SEO reklamných kampaní. Formulácie sú veľakrát skomolené - poznáte to, od niekoho ste počuli pojem hosting, doména, príp. prenájom eshopu, ale neviete, čo to znamená. Pri komunikácii s klientom či potenciálnym záujemcom o spoluprácu sa snažíme prispôsobiť jeho vyjadrovacím schopnostiam a vcítiť sa do jeho emocionálneho rozpoloženia." Nejedná sa vždy len o humorné situácie, pracovníčky oddelenia podpory zákazníkov BiznisWeb.sk už niekoľkokrát riešili aj agresívnejšie prípady.
„Ak sa obrátite na našu zákaznícku podporu - v zlej alebo dobrej nálade :), garantujeme Vám zodpovedanie otázok nielen v slovenskom jazyku, ale aj v češtine, poľštine, angličtine, nemčine alebo ruštine. Na každý jeden mail odpovedáme individuálne a pokiaľ je to v rámci našich možností, odpoveď obdržíte obratom, max. do 24 hodín." Priemerná doba telefonátu s (potenciálnym) klientom je často aj 20-30 minút. „K dispozícii máme 2 mobilné čísla, 1 pevnú linku pre Slovenskú republiku a telefónnu ústredňu s 2 číslami pre Českú republiku. Sú dni, keď permanentne hotlinujeme na všetkých linkách súčasne," pokračuje Bc. Sláviková.
„Medzi najčastejšie otázky, ktoré dostávame mailom alebo telefonicky, patria väčšinou žiadosti o zaslanie návodov pre prácu s našim redakčným systémom FLOX, ktoré máme vypracované aj v sekcii POMOC na BiznisWeb.sk. Ďalej podrobnejších kalkulácií pre tvorbu grafických šablon na mieru, informácií o reklamných kampaniach," vysvetľuje Bc. Sláviková.
„Gro práce na oddelení podpory zákazníkov je schopnosť prezentovať náš produkt a komunikovať s majiteľom biofarmy na vidieku, mamičkou na materskej dovolenke alebo maliarom-natieračom i s profesionálnym webmasterom jazykom, ktorému rozumie. Teda "neohánať" sa zbytočne odbornými termínmi. Aj keď volá rozhorčený klient, s nie veľmi prívetivým slovníkom, musíme s ním jednať na úrovni. Len tak dosiahneme satisfakciu a naša klientela sa môže rozrastať ako doposiaľ," dodáva na záver Bc. Sláviková.