CRM systémy používa viac ako polovica veľkých spoločností

Tlačový servis  /  04. 11. 2010, 00:00

Štúdia Forrester Wave™: CRM Suites For Large Organizations sa zamerala na súčasné trendy v riadení vzťahov so zákazníkmi, porovnávala tiež kvality jednotlivých CRM systémov.

Ako vyplynulo zo štúdie spoločnosti Forrester Research, informačné systémy pre riadenie vzťahov so zákazníkmi v súčasnosti využíva 56% veľkých spoločností v Európe a Severnej Amerike a až 17% ďalších zvažuje jeho implementáciu v najbližších dvoch rokoch. Štúdia tiež potvrdila, že vedúcu pozíciu v tejto oblasti aj naďalej zastáva systém SAP CRM.

 

Čo spoločností od CRM očakávajú?
Až 66% respondentov na trhu B2B ako hlavný dôvod uviedlo získanie nových zákazníkov. Až 63% spoločností, ktoré využívajú systémy CRM, očakáva zvýšenie lojality a udržanie si súčasných zákazníkov. Predaj väčšieho objemu produktov či služieb očakáva polovica z nich.

Pre spoločnosti, ktoré sa zameriavajú na retail (B2C), je najdôležitejšie udržanie súčasných zákazníkov a zvýšenie ich lojality (72%). Až 62% očakáva zlepšovanie skúseností zákazníkov s výrobkom či službou, 45% si za cieľ kladie získanie nových zákazníkov.

„Zákazníci sú nepochybne tým najcennejším bohatstvom každej spoločnosti. Je preto logické, že neustále hľadajú spôsoby ako získať nových zákazníkov, ako zvýšiť lojalitu existujúcich, a tiež akým spôsobom udržať pod kontrolou náklady na marketing, predaj či obsluhu. Je preto prekvapujúce, že systémy pre riadenie vzťahov so zákazníkmi využíva v súčasnosti iba 56% veľkých spoločností. Práve CRM systém totiž pomáha uvedené priority napĺňať,“ uviedol Ján Ferjo, Business Development Manager spoločnosti SAP pre región CEE.

 

Rozvoj brzdí kríza
Ako ďalej z analýzy vyplynulo, mnoho spoločnosti sa kvôli hospodárskej kríze rozhodlo investície do CRM zrušiť, prípadne na určité obdobie odložiť. Teraz si však mnohé z nich uvedomili, že to nebolo celkom správne rozhodnutie a opäť začali o investíciách do CRM uvažovať. Od CRM však očakávajú viac – postupne sa preto rozširujú možností nových systémov a pribúdajú nové funkcie.

K aktuálnym trendom patrí napríklad podpora mobilného prístupu k informáciám. Spoločnosti požadujú, aby bolo možné k CRM systému kedykoľvek, odkiaľkoľvek a z akéhokoľvek zariadenia, tak aby aj obchodníci v teréne mohli získať tie najpodrobnejšie informácie, napríklad o posledných objednávkach zákazníka, s ktorým sa práve chystá rokovať.

 

Trendy v CRM

Dôležitým faktorom pri výbere CRM systému je jeho dostupnosť formou SaaS (Software-as-a-Service). Mnoho spoločností dokonca uvažuje o prechode zo súčasného systému na taký, ktorý využíva princíp SaaS. Medzi najnovší trend v CRM tak patrí takzvané „social CRM“, teda prepojenie zákazníckych systémov s možnosťami sociálnych sietí. Práve tie sú medzi stálymi či potenciálnymi zákazníkmi čoraz obľúbenejšie a často si prostredníctvom nich vymieňajú svoje skúsenosti s produktmi či službami. Ako však dopĺňa štúdia Forrester Wave, skutočná hodnota sociálnych médií v podnikaní je zatiaľ nejasná.

 

Riešenie SAP CRM si obhájilo pozíciu lídra
Výskumu Forrester Wave™ sa zúčastnilo 455 veľkých spoločností z Európy a Severnej Ameriky, ktoré využívajú osemnásť rôznych CRM systémov porovnávaných podľa 516 kritérií odrážajúcich požiadavky firemných užívateľov. Po dôkladnej analýze všetkých systémov sa potvrdilo, že najrozšírenejším z nich je SAP CRM, ktorý ponúka jedno z najkomplexnejších riešení s najväčšou úžitkovou hodnotou. Spoločnosť SAP však aj naďalej pracuje na vylepšovaní týchto systémov, ich celkovej úžitkovej hodnoty, pričom prihliada na znižovanie TCO, t. j. total cost of ownership. Forrester Wave tiež oceňuje kvalitné užívateľské rozhranie a možnosť prispôsobenia zobrazenia požiadavkám užívateľa. Štúdia posudzovala najnovšiu verziu SAP CRM 7.0.

Neprehliadnite: